콘텐츠분쟁조정위원회, 어떻게 이용하나
게임사 고객센터와 몇 차례 메일을 주고받았는데 답이 늘 같습니다. 약관상 어렵다는 말만 돌아오고, 소송을 걸자니 금액에 비해 부담이 큽니다. 이 지점에서 멈추는 분이 많습니다.
그 사이에 있는 절차가 콘텐츠분쟁조정입니다. 법에 근거를 둔 공적 절차이고 비용이 들지 않습니다. 다만 만능은 아니어서, 무엇을 해 주고 무엇을 못 해 주는지 알고 들어가야 시간을 버리지 않습니다.
범위여기서 다루는 것과 다루지 않는 것
콘텐츠분쟁조정위원회는 「콘텐츠산업 진흥법」 제29조에 따라 설치된 기구입니다. 콘텐츠의 거래와 이용 과정에서 생긴 분쟁을 다루고, 게임은 대표적인 대상입니다. 대표번호는 1588-2954입니다.
| 다루는 것 | 게임 아이템·이용권 환불, 계정 제재의 타당성, 서비스 중단이나 오류로 인한 손해, 결제 관련 다툼처럼 사업자와 이용자 사이의 문제입니다 |
| 다루지 않는 것 | 이용자끼리의 거래 사고, 콘텐츠와 관련이 없는 일반 상거래는 대상이 아닙니다. 위원회는 콘텐츠 분쟁과 연관성이 현저히 떨어지면 신청을 받지 않을 수 있다고 안내하고 있습니다 |
| 형사 사건 | 해킹이나 사기처럼 범죄에 해당하는 부분은 별도로 수사기관에 신고해야 합니다 |
계정을 빼앗긴 상황이라면 조정만으로 끝나지 않습니다. 형사 신고와 게임사 요청을 함께 진행해야 하고, 그 순서는 게임 계정 해킹당했을 때 대응 순서에 정리해 두었습니다.
효력조정이 성립하면 판결과 같은 힘을 갖습니다
많은 분이 조정을 그냥 중재해 주는 상담쯤으로 생각합니다. 그렇지 않습니다. 「콘텐츠산업 진흥법」 제33조는 조정의 효력을 정하고 있는데, 양쪽이 조정안을 수락해 조정이 성립하면 그 내용은 재판상 화해와 같은 효력을 가집니다.
재판상 화해와 같은 효력이라는 말의 실제 의미는 두 가지입니다.
| 다시 못 다툼 | 같은 사안을 두고 나중에 소송을 다시 걸 수 없습니다. 수락 전에 내용을 꼼꼼히 봐야 하는 이유입니다 |
| 강제집행 가능 | 상대가 약속한 금액을 주지 않으면 그 조서를 근거로 강제집행 절차를 밟을 수 있습니다 |
시효신청만으로도 지켜지는 것이 있습니다
거의 언급되지 않지만 실제로 가장 중요한 부분입니다. 손해배상이나 부당이득 반환을 요구할 권리에는 시간 제한이 있습니다. 이 기간이 지나면 내용이 아무리 옳아도 청구가 막힙니다.
「콘텐츠산업 진흥법」 제30조제3항부터 제5항까지는 분쟁조정 신청에 시효 중단의 효력을 부여하고 있습니다. 2018년 개정으로 들어온 조항이고, 그 이후 신청된 분쟁조정부터 적용됩니다.
| 왜 중요한가 | 고객센터와 몇 달을 주고받는 사이 시간이 흘러갑니다. 그 대화는 시효를 멈춰 주지 않습니다 |
| 어떻게 쓰나 | 합의가 될지 확신이 없어도 일단 조정을 신청해 두면 시간에 쫓기는 상황을 피할 수 있습니다 |
| 주의 | 조정이 성립하지 않고 끝나는 경우에 대비한 조항이 함께 있으므로, 종료 통지를 받으면 그대로 두지 말고 다음 절차를 바로 검토해야 합니다 |
절차신청부터 종료까지
위원회 안내에 따르면 진행은 대체로 다음 순서입니다.
| 1. 신청 | 홈페이지에서 온라인으로 접수합니다. 신청인이 미성년자면 법정대리인의 동의가 필요합니다 |
| 2. 배정 | 접수 후 7일 이내에 담당자가 배정됩니다 |
| 3. 통보 | 신청 내용과 함께 분쟁조정 참여 권고서가 상대 사업자에게 전달됩니다 |
| 4. 답변 | 사업자 답변이 오면 신청인에게 전달되고, 신청인은 검토 의견을 낼 수 있습니다 |
| 5. 조정회의 | 대면 또는 서면으로 진행됩니다. 이 과정에서 참석 의사를 확인합니다 |
| 6. 종료 | 「콘텐츠산업 진흥법」 제30조제2항에 따라 신청을 받은 날부터 60일 이내에 마쳐야 하고, 정당한 사유가 있으면 사유와 기한을 알리고 연장할 수 있습니다 |
비용은 원칙적으로 들지 않습니다. 같은 법 제36조는 조정 과정에서 알게 된 사실에 대한 비밀 유지를 정하고 있어, 내가 낸 자료가 다른 용도로 쓰일 걱정도 덜 수 있습니다.
한계상대가 나오지 않으면 끝나지 않습니다
조정은 양쪽의 자율적 참여를 전제로 합니다. 상대 사업자가 참여 의사를 밝히지 않으면 절차를 계속 끌고 가기 어렵습니다. 같은 법 제34조도 조정의 거부와 중지에 관해 정하고 있습니다.
| 불참 | 사업자가 응하지 않으면 조정 불성립으로 종료됩니다. 강제로 끌어낼 수단은 없습니다 |
| 소송 중 | 같은 사안으로 이미 소송이 진행 중이면 조정을 중지할 수 있습니다 |
| 그다음 | 불성립으로 끝나면 소액사건 심판이나 민사조정 같은 법원 절차가 남습니다 |
다만 실무적으로는 국내 주요 게임사 대부분이 조정 절차에 응합니다. 참여 자체가 이용자 보호 지표로 관리되기 때문입니다. 해외 사업자나 소규모 앱은 응답률이 낮은 편이라는 점만 감안하시면 됩니다.
작성신청서에 무엇을 적어야 하나
내용을 감정적으로 길게 쓰는 것보다, 사실과 증거를 시간 순으로 정리하는 쪽이 훨씬 유리합니다. 담당자가 짧은 시간에 사안을 파악할 수 있어야 합니다.
| 신청 취지 | 무엇을 원하는지 한 문장으로 씁니다. 환불 금액, 제재 해제처럼 결과를 특정합니다 |
| 기본 정보 | 게임명과 서버, 계정 아이디, 결제에 쓴 수단과 일시를 적습니다 |
| 경과 | 언제 무슨 일이 있었고 고객센터에 언제 무엇을 요청했으며 어떤 답을 받았는지 순서대로 적습니다 |
| 증거 | 결제 내역, 문의 답변 화면, 공지사항 캡처를 첨부합니다. 답변 메일은 지우지 말고 보관합니다 |
환불이 쟁점이라면 청약철회 절차를 먼저 밟았는지가 판단에 영향을 줍니다. 순서와 요건은 게임 아이템 결제 환불 신청, 전체 절차 정리에 정리되어 있습니다. 자녀가 부모 계정이나 카드로 결제한 사안이라면 다투는 근거 자체가 달라지므로 미성년 자녀가 결제한 게임 요금, 취소되는 경우와 안 되는 경우를 먼저 확인하시는 편이 좋습니다.
분기확률형 아이템은 창구가 다릅니다
확률형 아이템의 확률이 표시되지 않았거나 잘못 표시되어 금전적 피해를 본 경우라면, 위원회가 아니라 게임물관리위원회의 확률형 아이템 피해구제센터로 안내하고 있습니다.
어느 쪽인지 애매하면 우선 콘텐츠분쟁조정위원회에 문의하시면 됩니다. 대상이 아니면 적절한 곳을 안내받게 됩니다.
정리하면
콘텐츠분쟁조정은 「콘텐츠산업 진흥법」 제29조에 근거를 둔 무료 절차이고, 게임사와 이용자 사이의 분쟁을 다룹니다. 조정이 성립하면 제33조에 따라 재판상 화해와 같은 효력이 생기므로, 수락 전에 내용을 반드시 확인하셔야 합니다.
가장 실용적인 부분은 제30조제3항부터 제5항까지의 시효 중단 효력입니다. 고객센터와 오래 주고받는 동안 시간이 흘러가는 것을 막아 줍니다. 합의 가능성이 불확실해도 일단 신청해 두는 편이 안전합니다.
다만 상대가 응하지 않으면 불성립으로 끝난다는 한계가 있습니다. 확률형 아이템 피해는 게임물관리위원회 쪽 창구가 따로 있으니 처음부터 갈라서 접수하시기 바랍니다. 금액이 크거나 다툼이 길어질 사안이라면 전문 상담을 함께 받는 것을 권합니다.
출처
- 국가법령정보센터, 「콘텐츠산업 진흥법」 제29조, 제30조제2항·제3항부터 제5항까지, 제33조, 제34조, 제36조 — law.go.kr
- 한국콘텐츠진흥원 콘텐츠분쟁조정위원회, 분쟁조정 안내 및 신청 절차 — kcdrc.kr
- 게임물관리위원회, 확률형 아이템 피해구제센터 안내 — grac.or.kr
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