게임 구독 해지 버튼이 안 보일 때, 해지 방해는 위법일까
게임 구독을 끊으려고 앱을 열었는데 해지 버튼이 보이지 않습니다. 설정 안으로 들어가 보면 요금제 변경, 일시정지, 혜택 안내 같은 화면만 줄줄이 나오고, 겨우 찾은 해지 메뉴는 두세 번 더 확인을 요구합니다. 가입할 때는 버튼 한 번이었는데 끊을 때만 이렇게 어려운 것이 맞는지 의문이 듭니다.
이런 설계는 2025년 2월부터 법이 직접 금지하는 행위에 해당할 수 있습니다. 어디까지가 불편이고 어디부터가 위법인지, 해지가 막혔을 때 무엇을 남기고 어디에 알려야 하는지를 순서대로 정리합니다.
기준해지 방해와 단순한 불편은 비교 대상이 다릅니다
해지 버튼이 눈에 잘 띄지 않는다는 느낌만으로 위법이 되지는 않습니다. 법이 보는 기준은 가입할 때의 절차입니다. 가입이 쉬운 만큼 해지도 쉬워야 하는지를 비교합니다. 그래서 해지 화면이 어떤 모양인지보다 가입 화면과 나란히 놓았을 때 어떤 차이가 나는지가 핵심입니다.
| 가입과 해지의 단계 수 | 가입은 결제 버튼 한 번으로 끝났는데 해지는 여러 화면을 거치게 되어 있다면 비교 대상이 됩니다 |
| 가입과 해지의 방법 | 가입은 앱 안에서 했는데 해지는 전화나 이메일, 고객센터 방문으로만 받는다면 비교 대상이 됩니다 |
| 대안만 보이는 화면 | 해지 대신 요금제 변경이나 계정 비활성화 같은 다른 선택지만 눈에 띄게 보여 주는 설계도 해지 방해의 사례로 거론됩니다 |
| 위법으로 보기 어려운 경우 | 해지 전 남은 이용 기간을 알려 주는 정도의 확인 한 번은 일반적으로 불편의 범위입니다. 다만 정당한 사유의 구체적 기준은 이번에 확인한 자료에서 찾지 못했습니다 |
그러니 해지가 막혔을 때 가장 먼저 할 일은 화가 나는 것보다 가입 때 몇 단계를 거쳤는지 기억해 두는 것입니다. 가입은 세 번 눌렀는데 해지가 일곱 번이라면 그 차이 자체가 판단 재료가 됩니다.
범위제21조의2제1항제4호는 두 가지 방식을 금지합니다
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제21조의2제1항제4호는 취소, 탈퇴, 해지를 방해하는 행위를 다룹니다. 2025년 2월 14일부터 시행 중이고, 통신판매업자가 소비자의 취소나 탈퇴, 해지를 방해하는 방법으로 두 가지를 나열합니다.
| 가목 | 구매, 회원가입, 계약체결 같은 절차보다 취소, 탈퇴, 해지 절차를 복잡하게 설계하는 방법입니다 |
| 나목 | 구매, 회원가입, 계약체결과는 다른 방법으로만 취소, 탈퇴, 해지를 할 수 있도록 제한하는 방법입니다 |
| 예시 연결 | 가입은 앱에서 쉽게 되는데 해지는 단계가 많으면 가목, 가입은 앱에서 했는데 해지는 고객센터 전화로만 받으면 나목에 가깝습니다 |
이 구분이 필요한 이유는 게임 구독에서 두 모양이 모두 흔하기 때문입니다. 앱 안 결제 한 번으로 가입시키고, 해지는 게임사 홈페이지의 별도 문의 양식을 거치게 하는 방식이 나목의 전형입니다. 반대로 같은 앱 안에서 해지할 수 있어도 혜택 상실 안내와 의사 재확인이 겹겹이 이어지면 가목 쪽에서 따져 보게 됩니다.
이 조항은 공정거래위원회가 다크패턴 규제 6개 유형을 설명한 문답서와 2025년 10월 24일 시행된 소비자보호지침으로 구체화되었습니다. 이 글은 그 가운데 해지와 관련된 부분만 다룹니다. 가격 인상 동의와 버튼 크기 문제는 게임 정기결제 가격 인상 안내를 받았을 때 동의해야 하나에서 먼저 다뤘습니다.
효과같은 질문을 반복하는 것도 별도 위반입니다
해지 화면에서 한 번 더 생각해 보시라는 문구를 거듭 보여 주는 설계는 제4호와 별개로 제5호의 반복간섭에 해당할 수 있습니다. 반복간섭은 소비자가 이미 선택한 것을 다시 선택하라고 반복 요구하는 행위를 말하며, 해지 과정에서 가장 자주 나타납니다.
| 의사 재확인 | 해지 의사를 확인하거나 다시 생각해 달라는 단계를 2단계 이상 반복하는 경우가 지침의 판단 사례로 보도되었습니다 |
| 혜택 안내 분할 | 해지하면 잃게 되는 혜택을 한 화면에 모아 알리지 않고 여러 단계에 나눠 보여 주는 경우도 같은 사례로 거론됩니다 |
| 계도 기간 | 반복간섭은 법 시행 후 계도 기간을 두었고 2025년 8월 13일에 끝났습니다. 지금은 시정조치나 과태료 대상이 될 수 있습니다 |
| 호 번호 구분 | 보도마다 해지 단계 반복을 제4호로 설명하기도 하고 제5호로 설명하기도 해서, 어느 호로 묶는지는 이번에 확인하지 못했습니다 |
버튼의 크기와 색으로 해지를 눌러 보지 못하게 하는 방식은 제3호의 잘못된 계층구조입니다. 해지 버튼은 배경색과 같은 작은 글씨이고 유지 버튼만 크고 파랗다면 이 문제까지 겹칩니다. 이 부분은 앞의 글에서 쿠팡 사례로 설명했으므로 여기서는 반복하지 않습니다.
이들 위반은 시정조치나 과태료의 대상이고, 실제로 부과된 금액은 아래 사례 부분에 정리했습니다.
경로해지는 결제한 곳에서만 됩니다
해지 버튼이 없는 것이 아니라 엉뚱한 곳을 찾고 있는 경우가 의외로 많습니다. 게임 앱 안에 해지 메뉴가 없는 것이 정상일 수 있기 때문입니다. 결제한 곳이 앱마켓이면 해지도 그곳에서 합니다.
| 애플 앱스토어 | 설정에서 상단의 내 이름을 누르고 구독을 선택한 뒤, 해당 구독을 눌러 구독 취소를 누릅니다. 화면을 아래로 내려야 취소 버튼이 보일 수 있습니다. 취소 버튼 대신 빨간 글씨로 만료 안내가 나오면 이미 해지된 것입니다 |
| 구글 플레이 | Google Play의 정기 결제 화면에서 해지할 구독을 선택하고 정기 결제 취소를 누른 뒤 안내를 따릅니다 |
| 마이크로소프트 계정 | 콘솔과 PC 게임패스 구독은 게임 앱이 아니라 마이크로소프트 계정의 구독 관리에서 처리합니다 |
| 게임사 직접 결제 | 게임 홈페이지나 자체 결제창으로 가입한 구독은 해당 게임사의 마이페이지나 고객센터에서 해지합니다. 앱마켓 구독 목록에는 나타나지 않습니다 |
여기서 법적으로 의미가 있는 부분은 직접 결제입니다. 앱마켓 구독은 스토어가 해지 화면을 제공하지만, 게임사 직접 결제는 게임사가 해지 화면을 만들어야 합니다. 가입은 결제창 한 번이었는데 해지는 고객센터 전화로만 받는다면 앞에서 본 나목에 해당할 소지가 큽니다.
사례실제 점검과 제재에서 드러난 모습
이 조항이 실제로 어떻게 적용됐는지는 공정거래위원회와 한국소비자원의 합동 점검에서 확인됩니다. 2025년 2월부터 7월까지 다크패턴 의심 사례 45건을 점검한 결과 가장 많이 나온 유형이 취소와 탈퇴 방해였습니다.
| 점검 45건 중 취소 탈퇴 방해 | 15건으로 가장 많았습니다 |
| 점검 45건 중 숨은 갱신 | 9건이었습니다 |
| 점검 45건 중 잘못된 계층구조 | 6건이었습니다 |
| 2025년 10월 15일 제재 | 콘텐츠웨이브에 과태료 400만 원, 벅스에 300만 원이 부과됐습니다. 중도해지가 가능하다는 사실을 알리지 않고 기간 만료 해지만 강조한 점이 문제가 됐습니다. 같은 날 쿠팡은 250만 원이었습니다 |
| 적용 조문 | 웨이브와 벅스 제재가 정확히 제21조의2제1항 몇 호에 해당하는지는 이번에 확인하지 못했습니다 |
웨이브와 벅스 사례는 해지 버튼이 없었던 경우가 아니라 해지에 선택지가 있다는 사실 자체를 가린 경우입니다. 해지 방해가 버튼을 숨기는 것만을 뜻하지 않는다는 점을 보여 줍니다. 정보를 빼놓는 것도 해지를 어렵게 만드는 방법으로 취급됩니다.
같은 날 공정거래위원회는 넷플릭스와 네이버처럼 중도해지를 두지 않고 기간 만료 해지만 인정하는 서비스에 대해서는 판단을 유보했습니다. 현행 법령에 구독 서비스의 해지권이 명확히 정해져 있지 않다는 이유입니다. 이 부분은 앞의 글에서 자세히 다뤘고, 게임 구독의 즉시 해지와 환급 기준도 아직 정해지지 않았습니다.
위반해지가 막혔다면 증거부터 남기십시오
해지를 방해받았다는 사실은 나중에 소비자가 입증해야 하는 경우가 많습니다. 설계가 바뀌거나 문구가 수정되면 증거가 사라지기 때문에, 막힌 그 순간 바로 남겨 두는 것이 중요합니다.
전화로만 해지를 받는다면 통화 내용을 메모하거나 같은 내용을 문의 게시판과 이메일로 다시 보내 기록을 만들어 두는 편이 좋습니다. 해지 의사를 밝힌 날짜가 남아 있으면 이후 결제가 이어졌을 때 다툴 근거가 됩니다.
공백이미 결제됐다면 돌려받을 길은 따로 따져야 합니다
해지가 막혀 다음 달 요금이 빠져나갔다면 해지 방해 여부와 환불은 별개의 문제입니다. 해지 방해가 인정된다고 해서 이미 낸 금액이 자동으로 돌아오는 규정은 이번에 확인하지 못했습니다. 환불은 환불 규정으로 따로 접근해야 합니다.
| 청약철회 | 결제 후 7일 이내 청약철회는 별도 권리로 남아 있습니다. 다만 디지털콘텐츠는 이용 여부에 따라 제한될 수 있으므로 결제 후 얼마나 지났는지와 이용했는지를 함께 봐야 합니다 |
| 남은 기간 환급 | 해지한 뒤 남은 기간을 돌려받는 기준은 사업자 약관에 따라 다릅니다. 공정거래위원회가 2025년 12월 구독경제 정책보고서에서 해지 기준 마련을 예고했을 뿐 아직 정해진 기준은 없습니다 |
| 자녀가 가입한 경우 | 미성년 자녀가 가입한 구독이라면 취소 가능성이 별도로 열려 있으므로 동의의 주체부터 따져야 합니다 |
결제 자체를 되돌리는 절차는 게임 아이템 결제 환불 신청, 전체 절차 정리에 단계별로 정리되어 있습니다. 자녀 명의나 자녀 사용으로 가입된 구독은 미성년 자녀가 결제한 게임 요금, 취소되는 경우와 안 되는 경우를 먼저 보시는 편이 맞습니다.
순서해지가 막혔을 때 이 순서로 움직이십시오
| 1 | 어디서 결제했는지 확인합니다. 앱마켓 구독이면 해당 스토어의 구독 관리 화면에서, 직접 결제면 게임사 마이페이지에서 해지를 시도합니다 |
| 2 | 해지 화면을 시작부터 끝까지 화면 녹화로 남기고, 가입 때 거친 단계 수와 비교해 적어 둡니다 |
| 3 | 고객센터에 해지를 요청합니다. 전화보다 문의 게시판이나 이메일처럼 기록이 남는 방법을 먼저 씁니다 |
| 4 | 해지 요청 뒤에도 결제됐다면 결제 내역을 캡처하고, 사업자 답변이 없거나 거절하면 국번 없이 1372 소비자상담센터에 상담합니다 |
| 5 | 해지 방해로 보이면 공정거래위원회에 신고합니다. 위에서 남긴 화면 녹화와 문의 기록을 함께 냅니다 |
| 6 | 금액이 크거나 사업자가 끝까지 응하지 않으면 콘텐츠분쟁조정위원회, 어떻게 이용하나에 정리된 절차로 분쟁조정을 신청합니다 |
한 가지 주의할 점은 신고와 환불이 같은 창구가 아니라는 것입니다. 공정거래위원회 신고는 사업자의 위반을 알리는 절차이고, 내 돈을 돌려받는 절차는 상담과 분쟁조정입니다. 두 가지를 같이 진행하셔도 됩니다.
정리하면
구독 해지가 가입보다 복잡하거나 가입과 다른 방법으로만 가능하다면 「전자상거래법」 제21조의2제1항제4호가 금지하는 해지 방해에 해당할 수 있습니다. 해지 과정에서 같은 질문을 반복하는 것은 제5호의 반복간섭이고, 버튼 크기로 유도하는 것은 제3호입니다.
실제 점검에서 다크패턴 의심 45건 중 해지 방해가 15건으로 가장 많았고, 해지 선택지를 알리지 않은 웨이브와 벅스에는 과태료가 부과됐습니다. 먼저 결제한 곳이 앱마켓인지 게임사인지부터 확인하시고, 막히면 화면 녹화와 문의 기록을 남기신 뒤 1372와 공정거래위원회로 이어가시기 바랍니다. 이미 낸 돈의 환급은 해지 방해 판단과 별도로 따져야 한다는 점도 기억해 두십시오.
출처
- 국가법령정보센터, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제21조의2제1항제3호, 제4호, 제5호 — law.go.kr
- 공정거래위원회, 「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」 개정(2025년 10월 23일) — ftc.go.kr
- 공정거래위원회, 6개 유형 온라인 다크패턴 규제 문답서(2025년 2월 13일) — ftc.go.kr
- 공정거래위원회·한국소비자원, 다크패턴 의심 사례 45건 점검 결과(2025년 9월 30일 보도) — 아주경제
- 공정거래위원회, 쿠팡·콘텐츠웨이브·벅스 등 과태료 부과(2025년 10월 15일 보도) — 이투데이
- Apple 지원, Apple 구독 취소하기 — support.apple.com
- Google Play 고객센터, Google Play에서 정기 결제 취소, 일시중지, 변경하기 — support.google.com
- 한국소비자원, 1372 소비자상담센터 — ccn.go.kr
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